Vad är Mystery Shopping inom Franchise?
Mystery Shopping – eller ”mystery shoppers” – är ett vanligt verktyg inom franchisevärlden. Det används av franchisegivare för att kontrollera att konceptet följs, att kundupplevelsen håller rätt nivå och att rutiner efterlevs. Det har sitt ursprung i detaljhandeln i USA redan på 1940-talet, där det användes för att avslöja bedrägerier och kontrollera personalens ärlighet. Sedan dess har metoden utvecklats till ett globalt verktyg för kvalitetskontroll och kundupplevelse. I dag används det inom allt från restauranger och butiker till banker och apotek – och inte minst inom franchise.
En mystery shopper är oftast en anonym testkund som besöker din verksamhet och bedömer allt från bemötande och renlighet till produktpresentation och kampanjexponering. Besöket sker utan förvarning, och resultatet rapporteras sedan till franchisegivaren – och ibland även till dig som franchisetagare. Det blir därigenom ett verktyg som används av många franchisegivare för att mäta kvaliteten ofta utan att franchisetagaren vet när eller hur granskningen sker. Men vad innebär det i praktiken, och vad bör du som franchisetagare tänka på?
Vad ska man ha för nytta?
Mystery Shopping ses ofta som ett kontrollverktyg. Det kan upplevas som att någon letar fel. Men det är också ett sätt att få konkreta exempel på hur verksamheten kan förbättras. För dig som franchisetagare kan resultatet användas som ett underlag i personalutveckling, rutinförbättringar och för att förstå vad som faktiskt möter kunden i vardagen.
Vad behöver du tänka på som franchisetagare?
Vanligtvis är det franchisegivaren som sätter kriterierna och beställer Mystery Shopping-insatsen. Dessa kriterier kan ibland vara tydliga i franchiseavtalet – men det är långt ifrån alltid fallet. Därför är det viktigt att du som franchisetagare vet vad som gäller: Hur ofta sker granskningarna? Vad händer om resultatet är negativt? Och hur används resultaten i uppföljning?
Det är viktigt att förstå att i en franchiserelation så kan resultat av kvalitetsutvärderingar ha väldigt direkta ekonomiska konsekvenser och i värsta fall hota verksamhetens fortlevnad.
Rättvis och konstruktiv granskning
Om Mystery Shopping ska vara ett meningsfullt verktyg behöver det ske med transparens och i dialog. Som franchisetagare bör du säkra din rätt att få ta del av resultaten, förstå metodiken och kunna bemöta eventuella brister. Om resultatet får konsekvenser för bonus, avtalsoptioner eller direkta avtalsbrott. är det särskilt viktigt att veta att det sker på ett rättssäkert sätt.
Vår rekommendation
Innan du skriver under ett franchiseavtal – kontrollera hur Mystery Shopping regleras. Om det inte nämns bör du fråga din franchisegivare om rutiner, syfte och konsekvenser. Och kom ihåg: En väl genomförd Mystery Shopping kan vara en tillgång för både dig och din personal – men det måste genomföras på rätt sätt.
Har du frågor kring ditt avtal? Du kan alltid kontakta oss här.
Bli medlem
Som medlem får du tillgång till en mängd olika förmåner såsom rådgivning, avtalsgranskning, förhandlingar och problemlösningar. Dessutom får du tillgång till många olika ramavtal och möjlighet att delta i utbildningsresor.